BPJS Kesehatan Patok Standar Layanan JKN Merata melalui CX126

SURABAYA – BPJS Kesehatan memperkuat standar pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).

Program ini dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.

“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).

Menurut dia, BPJS Kesehatan perlu terus beradaptasi dengan kebutuhan peserta dan memberikan solusi secara cepat. Peserta, kata Pujo, tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten.

Hal itu mencakup pelayanan melalui Kantor Cabang maupun berbagai kanal digital, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal layanan lainnya.

“Karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” ujarnya.

Pujo mengatakan CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.

Program tersebut tidak hanya bertujuan mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. CX126 juga menilai faktor-faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar praktik tersebut dapat diterapkan di Kantor Cabang lainnya.

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” kata Pujo.

Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.

Penilaian tersebut juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi salah satu bagian dalam mengukur kualitas pelayanan.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta.

Menurut Stevanus, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi menjadi faktor penting dalam membentuk pengalaman peserta sekaligus meningkatkan kepercayaan terhadap Program JKN.

“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegasnya.

Dia menilai CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi secara berkelanjutan.

Hasil asesmen, kata dia, tidak cukup hanya berujung pada pemberian penghargaan, tetapi harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau.

“Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang,” ujarnya.

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.

Menurut dia, keunggulan pelayanan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah. (Rls/*)